ローソン顧客満足度アップ作戦
●業界初の『ローソンカード』で他社との差別化に成功
いまやコンビニエンス業界は、毎日２４時間体制で激烈な競争を展開している。
『犬も歩けば棒に当たる』という諺があるが、人間も歩けば必ずどこかのコンビニエンスストアに当たることは間違いない。
こちらにローソンがあれば、あちらにセブン・イレブンがあり、その向こうにはファミリーマートやサンクス。
すると今度は再びローソンがある……といった具合である。
●これらのコンビニエンスストアのすべてが、『地域のお客様から喜ばれるお店にならなければならない』をモットーに競争しているのだから、ちょっと油断すると競争出会い系戦線から脱落してしまうのは確実である。
いまの激しい競争の変化は、次のようにいわれている。
『しかし、いまや顧客はいくつもの選択肢をもっている。顧客はもはや全員が同じ型にはめられたかのように振る舞うことはない。
顧客は、消費者も企業も同じように、ユニークで独特なニーズに合わせてデザインされた製品や出会いサービスを要求する。
もはや「一般的な顧客」なるものは存在せず、「ある特定の一人の顧客」が存在するだけである。
●つまり売り手がその時応対している「その人」であり、顧客は自分自身の個人的な嗜好を充分に満たすことができる。
大衆市場は細かく分かれ、あるものは一人しか顧客がいないというほど小さいのである。
●消費者であろうと企業であろうと、それぞれ自分のことを個として扱うように要求する。
彼らは製品が自分のニーズに合わせて作られ、自分の製造計画や労働時間にあった配送スケジュールや、自分にとって都合のよい支払期日を期待する。
たくさんの要因がばらばらに、あるいは一緒になって、市場の力の出会い系バランスを、メーカーから消費者へと移行させたのである』
SINCE 2009/10/05
UPDATE 2009/10/05